海尔经验—中国企业信息化的真经

姜奇平

　　当今多变的世界上，有两大盛事，是在理论家“天不变道亦不变”式的不屑和忽略中发生的：
　　一是盖茨以“融合创造财富”论，否定了斯密的“分工创造财富”论，从而将工业化财富观，扭转为信息化财富观；
　　二是张瑞敏以“日清日高，人定胜天”的进化论，否定了达尔文“物竞天择，适者生存”的进化论，从而将工业化的进化观，升级为信息化的进化观。

　　最主要的是，张瑞敏这套企业进化论，正好是中国企业加入WTO后最有针对性的“活命”哲学和战术方法，也是企业信息化真经在中国之“道”这一层的总结。正如张瑞敏在入世几天前就“中国企业面对加入WTO：怎么想、怎么做、怎么赢”回答说的—《以中国特色进世界》。
　　
　　这是一个福泽渝吉式的回答。

　　福泽渝吉在日本从农业社会进入工业社会的关头提出“脱亚入欧”，与张瑞敏在中国从工业社会进入信息社会的关头提出“国际化”，都是一种面对文明挑战的激进反应。中国现代史，请你别像理论家那样，忽视了这一点。

　　达尔文与张瑞敏：回应的历史挑战不同

　　加入WTO后，企业天字第一号问题，就是“怎么才能活”。 调查研究结果表明：我国企业的平均寿命为2－3岁。本来小命就不长，再加入WTO，“活命”问题就更加迫切。如果企业信息化的典型不能在这方面有启迪作用，它就不具有“应战”的实际意义。
TO BE，OR NO TO BE。这是达尔文与张瑞敏共同面对的问题。

　　海尔定律与耗散：结构原理

　　海尔经验的理论基础是所谓“海尔定律”：“企业如同爬坡的一个球，受到来自市场竞争和内部职工惰性而形成的压力，如果没有一个止动力它就会下滑，这个止动力就是基础管理。”

　　其实这个定律早就有人提出过，而且获得了诺贝尔奖，这个人是普里高津。一般人们称之为耗散结构理论。耗散结构理论提出了一种与达尔文表面类似，但实质不同的进化论。
根据热力学第二定律，孤立系统的熵不可能减少。按照普里高津的看法，只有在远离平衡态时，系统处在力和流的非线性区，才有可能演化成为有序结构。耗散结构理论说的是：远离平衡态是系统出现有序结构的必要条件。系统开放与外界有物质和（或）能量交换时，由于交换使系统熵减少，且其变化数值大于系统内自发过程引起的熵产生时，整个系统的熵可能减少，系统向有序方向转化。

　　这个有序化，相当于达尔文说的进化。进化是系统的有序化。生命现象就是典型的进化和有序化现象。负熵相当于活力、是进化的动力。翻译成张瑞敏的土话，负熵有三：一是基础管理的止退力，二是优质产品、优质服务、科技发展的提升力，三是创国际名牌、市场占有率扩大的推动力。熵是系统的惰性和抑制力。翻译成张瑞敏的土话，一是企业内部自身惰性的下滑力；二是来自企业外部竞争对手的压力。

　　张瑞敏用中国土话表述的耗散结构理论，解决的核心问题是，企业如何建立百年老店，是在讨论企业的小命问题。张瑞敏得出的总的结论是，企业不开放（国际化），就不能激活负熵（活力），就会下滑（陷入熵增），直至死亡（热寂平衡）。
但达尔文与张瑞敏的进化论，有本质的不同。最大区别在于，达尔文认为个体与个体的竞争是活力和进化之源，而张瑞敏则倾向认为内外协同是活力和进化之源。一个强调竞争进化，一个强调合作进化；一个要把人变成机器，一个要把机器还原为人。也就是说，二人提出的进化路径是相反的。这与工业化和信息化面对的历史挑战不同，有内在的关系。

　　工业化最大的挑战来自分工角逐中谁能占有一席之地，并把别人挤下去。达尔文的物竞天择，不过是斯密哲学的一种历史引申。竞争是分工背景下人与人的行为逻辑。持性恶论的达尔文，认为人与人之间，用对立的方式进行竞争，和低等动物的角力没什么区别，所以是“物”竞。

　　信息化最大的挑战来自谁能充分利用合作。当企业与企业，企业与客户间的界限日益紧密和模糊，“你中有我，我中有你”后，合作就成了技术融合、产业融合背景下的行为哲学。面对挑战的最好活命办法，是用市场链的协同方式，进行合作创新，实现双赢。从这个意义上说，达尔文的进化论中，生存方式是与对手划清界限，你死我活，这与信息化生存方式，正好是反的。

　　企业生命化，是海尔经验的主题潜台词

　　进一步往深里分析，张瑞敏的理论中，还有更深的“道”。我看民间社会把海尔的经验归纳得五花八门，有的简直是乱七八糟，但很少往信息化的“道”上集中。企业信息化之道，其实是企业生命化。生命化是与机械化相反的概念。机械化是工业化，生命化是信息化。许多人把海尔的经验总结成机械化的条条框框，成了工业化的经验，就把海尔经验总结反了。

　　张瑞敏的思想，十分接近作为信息、生命技术革命的科学哲学基础的耗散结构理论。他自己也明确说过，他思想的核心是“有序的非平衡结构”。 “日清日高，人定胜天”是这一哲学的人文史观引申。“日清日高”，强调有序结构与动态进化的结合，属于泰罗的科学管理与熊彼特创新领导的结合，前者属于工业化的管理哲学，后者属于信息化的管理哲学，进一步引申，就可以诠释为“以信息化带动工业化”的企业行为学指南。张瑞敏没说过“人定胜天”，是我对他的本意的提炼和概括。人定，在古汉语中，不是指人“一定”，“定”是指人与人之间的合作关系，“人定”正好是达尔文“物竞”的反面。张瑞敏思想的另一主旋律—“市场链”理论， 核心是理顺人际关系，包括企业内部关系、企业与客户的关系等等。相当于儒家所说的“仁”（ 仁者，二人，亦人定也，即人与人协同、和谐，约等于ERP+CRM）；胜天，是指创新，是儒道中易经和荀子这一支的思想，所谓“日高”，与“天行健，君子以自强不息”、“人定胜天”是完全一致的。张瑞敏深谙儒道，故有此中国特色，且符合国际先锋派潮流的主张，在哈佛论坛上，把国际上那些次先锋派们教导得一愣一愣的。

　　无论是人定，还是日高，都是生命体的特征。我说生命化，好像是一个很偏的概念，其实是正道的概念。这个正道就是，要在信息技术和生命技术同源这个先进生产力的大背景下看问题。不是说要“代表先进生产力”吗？从生命技术的角度总结信息技术，信息化即生命化，生命化即信息化。生命过程不外乎DNA信息的录放过程（COPY和PLAY）；而信息过程不外乎主体要素的有机化（活化）过程。作一个简单推论就可看出，企业信息化就是企业生命化。目前，地球上只有一个人从生命技术这个“最”先进生产力角度总结企业信息化，这家伙名字唤作盖茨，他提出的理论叫数字神经系统，实际是企业仿生学。今天，造飞机都知道仿生，轮到人自己优化行为时，怎么反而想不起来了呢？生命化，又是系统论的思想源泉。当初提系统论的初衷，就是不满达尔文式的机械竞争，想把生物化原理一般化为系统有机联系理论。而互联网，正好给系统论提供了先进生产力基础。使之从空想，变为有美钞（或人民币）支持的现实。如此究起谱系来，你能说生命化不是企业信息化最正统的根吗？

　　用现代派观点重释张瑞敏企业进化论
　　沿着生命化方向，再看张瑞敏的理论，你就会豁然开朗：
　　但凡生命有哪些特征，与工业机械化特征不同，你就可以从海尔经验中找到哪些经验与之对应。

　　第一点，生命体对环境变化反应灵活迅速
　　经验特征：生命特征是反应快速而且灵活，机械特征是反应缓慢而且死板。工业化的死穴是企业规模一大，必陷入反应迟钝。信息化解穴的高招叫“零距离”经济，即生产者与消费者零距离发生N次“亲密接触”。
　　招式1：海尔计算机事业部成立了“零距离生产小组”，员工完全按照用户的订单生产计算机。小组成员张键说：“实行零距离生产，最大的改变是思想上的转变，以前总是认为用户的一些要求是‘特殊’要求，其实这是我们的素质还没有达到用户的要求。”
招式2：海尔内部ERP系统和外部客户系统的目的是一致的，都是为了快速响应市场和客户的需求。前台的CRM网站作为与客户快速沟通的桥梁，将客户的需求快速收集、反馈，实现与客户的零距离；后台的ERP系统可以将客户需求快速触发到供应链系统、物流配送系统、财务结算系统、客户服务系统等流程系统，实现对客户需求的协同服务，大大缩短对客户需求的响应速度。
　　张瑞敏语录：“海尔市场链说到底就是把外部市场压力转化为内部市场压力，解决企业规模化之后如何保持持续创新能力的矛盾”；“我们追求的是有序的非平衡结构，而不是一成不变或者无章可循。当然，要非常好地掌握这个度是很难的，它需要一个企业家对自己的企业有真正的了解并能在应该变革时进行变革。”用时髦的话说，这叫“与时俱进”。
　　叛逆指数：3。我们用海尔经验与工业化规则或现行思路的差异程度，表示叛逆指数。海尔的“零距离”模式，许多人认识到了，但做不到，关键是没与企业信息化结合起来，或者网络的基础设施不普及（社会性经络不通）。企业加入WTO，痛则不通，通则不痛。

　　第二点，生命体强调有机联系，关系决定存在
　　经验特征：俗话说，人活一口气，气就是生命体各局部之间的有机联系。这种联系一割断，气就没了。西医只承认可单独成立之器官，不承认有机联系如经络之类。这是中医不同于西医的地方。把企业当作生命体，气就是流程，器官就是职能。海尔经验是变职能为流程，进行信息化的业务流程再造。公司的生态意识特征，表现在公司与内部和外部实体建立关系的能力。理论要点，在于社会资本理论所说的“关系”。
　　招式1：海尔公司在面向 21世纪发展中，提出企业流程再造管理创新思想，大力实施企业再造工程，加快了从传统企业向新经济企业的提升。
　　招式2：海尔突出了从物流到市场流的全面变革与重塑，推出了企业“市场链、定制产品、日清日高、国际化经营”等一系列流程再造新举措，建立了企业完全按市场需求快速运作的商流、物流、资金流、技术创新流等新机制，实现了企业新跨越。海尔提出:人人都有一个市场，人人都是一个市场——下道工序是你的市场，你又是上道工序的市场。强调的是流程而非职能，这个生态链的思想，基础是与分工相对的协同的概念。
　　张瑞敏语录：“物流以时间消灭空间，商流以空间消灭时间。我们打破了过去的职能管理，变职能为流程，形成围绕订单开始企业一切活动的业务流程。”
　　叛逆指数：9。当前，政府和企业改革的焦点都在职能，而非流程。职能强调是分工中各个单位的边界，而流程强调是各个单位的联接。前者是节点，后者是关系。所谓转变职能，无非划清做事界限，政府和企业的分工强化了，但协作水平却跟不上。这是信息化面对的最大制度障碍。互联网强调关系重于（节点）存在，海尔经验是其生动体现，由此将传统市场经济提升为现代市场经济，将传统的“现代企业制度”，升级为“现代”的现代企业制度，剑指改革的传统性（或如何不“代表先进生产力”）这一要害，实在判逆得可以。加入WTO，大风起兮云飞扬，安得猛药兮镇四方？

　　第三点：生命体是一个网络
　　经验特征：互联网是生命体的模仿品，生命体的特征在于由经络决定的网络效应，即整体大于局部之和。互联网的网络效应，则在于梅特卡夫法则，即网络价值是节点的平方。把生命体的网络特征运用于企业管理，就是强调社会资本作为生产要素投入的重要性。

招式1：张瑞敏说，“海尔集团的运行模式”应是“各部分之和大于整体”。 “我试图用一种新的管理方法把企业管理的方方面面串起来，发挥企业的整体效应”，海尔由此创造了一套卓有成效的管理模式——OEC（Overall Every Control and Clear）管理法，即日清日高管理系统。它强调总体的提高来自每个细节的串连与整合。

　　招式2：吃“休克鱼”：“休克鱼”指企业的硬件很好，但企业的思想、观念有问题，导致企业处于休克状态。这种企业一旦注入新的管理思想，有一套行之有效的办法，很快就能激活起来。通过吃休克鱼，海尔成功兼并了15家企业，在被兼并企业里把海尔模式进行复制，克隆出众多的海尔鲸鱼。对信息化而言，管理也是生产力，因为管理出整体网络效应，是一种可以替代投入品的社会资本，因此可以归入生产力的范畴。在社会资本这个意义上，信息化不仅可以解放生产力，它本身也是生产力。

　　招式3：张瑞敏说，“一般兼并企业第一个去的部门都是财务，我们第一个去的是企业文化中心”。人们提出一个很好的说法：昨天的文化是今天的经济，今天的文化是明天的经济。是指所谓企业文化，实际是社会资本这种可以作为投入品的生产要素。凝聚力和认同感，就是企业最重要的社会资本之一，是公司与人际关系的内在能力的一些方面。俗话说，骨肉情深。意思是生命体的各器官的凝聚力和认同感最强。如果企业文化可以使企业达到生命有机体的凝聚程度，网络效应就会从中产生。

　　招式4：海尔名牌战略。名牌背后的经济价值，是社会资本理论中说的“信任”。即公共关系的资本化。它是从关系网络中升华出的信誉资本。中国企业加入WTO后，从不讲公共关系中的信用，到形成以品牌为标志的信用；从不遵守法律和规范，到自觉遵纪守法，将是一个痛苦的转变过程。

　　叛逆指数：7。中国企业面对WTO和信息化的双重挑战，最缺的不是信息技术，而是以社会资本为核心的信息化管理。就大多数企业对社会资本一无所知而言，海尔经验的警世作用相当明显，且有针对性。海尔的信息化融化在管理的精髓中，而不在技术的形式上。

　　第四点，生命体从来是扁平结构

　　经验特征：生命体传递信息从来不是通过等级结构，而是分布式分步进行的。网络组织与企业组织和市场组织的不同在于，它既有市场的扁平化之利，又没有它交易费用过高之弊；它既有企业获取剩余的增殖之利，又没有它层次过多反应迟缓之弊。这是产权制度和资源配置方式的重大改革。

　　招式1：“原来我们采取了金字塔型的组织结构。这种组织结构，即便能在市场获得信息，但这一信息到达总经理那里需要相当长的时间。就算是总经理在知道以后采取了相应的对策，到那时市场有可能已经发生了变化，导致对策过时”。“于是我们采取了将组织关系拉平，使每位员工各自面对市场，可以迅速对市场的变化做出反应的组织形式”。

　　招式2：海尔市场链，实质是建立虚拟企业。即不以明晰有形资产的产权为前提，而以“你中有我、我中有你”的社会资本等无形资产的“模糊产权”方式，进行生态链合作。达到“仿佛是一个企业”这种虚拟效果。海尔的休克鱼战术，也具有这种性质。
招式3：个性化服务。海尔零距离生产小组按单定制的制度创新意义在于：在市场和企业之外，发明了第三种配置资源的方式，即网络。如果说，市场配置资源靠价格，则网络配置资源，除了价格，还直接引入了定制化使用价值和个性化需求（效用）的适配机制。这就是定制化的制度创新之处。

　　张瑞敏语录：“个性化反射回来的话，就是你整个企业的生产能力、布局、组织结构全都要适应它。生产必须是柔性的，个性化不是一句空话，没有组织结构流程的改造，市场反映的要求你没法反馈到终端。所以整个生产的技术、布局、工艺设计以及准备结构都要能够围绕个性化转，有了这一条，再有了电子商务基本要素配送网络和品牌，加起来才可能将它做好。”

　　叛逆指数：5。所有人都知道网络意味着扁平化，又都不去做。症结在制度创新不配套，一是受制于明晰产权的产权改革思路，对无形资产的产权处置束手无策，导致生态链建立缺乏产权制度环境保护，建立不起来；二是受制于微观资源配置创新上的保守，不知网络除了扁平化，还有个性化。使用价值配置这种类似企业增殖，但无企业形式的结构功能，无法把定制化纳入传统微观的市场或企业流程。从这个意义上说，海尔的做法在国际上虽然不新，但够国内企业学一阵子的。

第五点：生命体是学习型组织
　　经验特征：大多数已经消亡的公司的致命弱点是缺乏生命体的重要特征——学习和进化能力。长寿公司都是学到老，才活到老的。网络效应使组织的学习效率大大提高，并增进了人力资本。

　　招式1：海尔学中干。海尔为各类人员设计了不同的升迁途径，使员工一进入企业就知道该向哪个方向发展，怎样才能获得成功。为此海尔为员工创造各种学习机会，进行以市场为目标的各种形式的培训，以提升员工的能力和素质。

　　招式2：海尔干中学。CRM使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
张瑞敏语录：一个企业家首先应该是一个哲学家，要善于学习，学习的意义在于“觉悟”，透过前人的传媒，敲开心灵的混沌，激发道德的潜能，将文字中蕴含的旨意化为行动，提升人格。

　　叛逆指数：1。大多数企业知道应该学习，只不过不知道怎么学习。

　　第六点：生命体以自身为目的
　　经验特征：人的精神的最大限度的解放和企业管理的最大限度的严格和谐地统一，是以人为本的较高境界。人们常常称道美国企业由舒展的个性激发出的创造力，也赞扬日本企业严格的纪律和协同作战的团队意识，而海尔文化的可贵之处，正在于把这两者有机地结合起来：它既满足了个人想要成为某一伟大集体中的一员的需要，又为个人的自我表现创造了条件。
　　招式：海尔文化的精髓是“以人为本，不断创新”。首先在信任员工的基础上激发全体员工的个人创造性和能动性，其次是推动企业进行有效的学习，不断创新，第三是把公司的目标与一些值得长期追求的人类理想联系在一起；当然最后还离不开泰罗式工业化科学管理作为基础，以适应中国特色的国情。日清，不是纯种信息化理论，它是从中国工业化国情出发的选择。中国许多企业还是农民企业家办的，管理上很农民，是不科学的，还要补工业化科学管理的课。这与日美发达国家情况完全不同。
　　
　　张瑞敏语录：流程再造就是扁平化，就是使每个人成为一个SBU（策略事业单位，即自主创新的主体）。沃顿商学院的一位教授问：'海尔搞市场链最后要达到的目标是什么？'，我认为目标就是使企业的每一个人都成为一个SBU，也就是说都成为一个策略事业单位。这样对每一个人来讲，他不再是企业的一个负债，而是企业的一个资本，如果每一个人的资本都能增值的话，那么这个企业就可以做得非常好。所以沃顿的教授也认为，如果一个企业中的每个人都能成为一个SBU，成为创新的主体，那么这个企业，将无往而不胜。

　　叛逆指数：０。以人为本，人人皆知，只不过做到的不多而已。张瑞敏在与管益忻教授讨论X理论和Y理论时，发表了一通高见，认为，人既非性恶，亦非性善，是“性本然”。张瑞敏居然在《菜根谭》这本烂书中，发现了“性本然”这等先锋派主张，对人既要用性恶的“日清”来规范之，更要用性善的“日高”来激励之。令人们对《菜根谭》也不禁要高看一眼。

　　海尔经验，说深也深，说浅也浅。

　　深也张瑞敏，如他说：“对企业来讲，创新是什么？创新意味着什么？我认为创新就是创造性的破坏，就是要把自己原来的成功与平衡破坏掉，创造一个动态的平衡，要把自己原来成功的经验否定掉，不断地战胜自我，否定自我，企业将会在所有的竞争中取胜！”
浅也张瑞敏，如他说：“面对加入WTO，中国企业怎么想？我认为必须成为狼。”企业信息化无非就是把企业变成狼再与人共舞。这里有两层含义，一是仿生求生，二是协同求生